Une automatisation enchaîne des étapes fixes : quand un formulaire arrive, créer la fiche dans le CRM et envoyer un mail de confirmation. Elle ne réfléchit pas, elle exécute.
Un chatbot, ou assistant conversationnel, répond à des questions en langage naturel à partir de vos contenus : FAQ, catalogue, conditions de vente. C'est l'usage le plus courant pour le service client ou le support interne.
Un agent IA va plus loin : il peut décider des étapes à suivre et utiliser des outils, par exemple lire un mail, chercher une information dans l'ERP, puis préparer une réponse à valider.
Pour une première démarche, une automatisation ou un assistant bien délimité donnent des résultats rapides. Les agents demandent plus de cadrage sur les données et les droits d'accès.